前言
真心說,我不是好客,但只要客服做到該做到的事情,我還是會向對方讚美.
畢竟自己當業務這麼多年,遇到的客人除了難纏和阿莎力的,還有很多類型.
怎樣回覆客戶也算是有相當的經驗,畢竟...業務做久了多少遇過搞砸,
或延遲出貨,或對客戶承諾,但公司最後不買帳.
心得開始
這是兩件事情放在一起比較,不同的網購平台,不同的產品類型,
不同的公司文化,但是我相信客服的基本回覆應該是要相同水準.
上個月,我買了New iPad,免不了要透過Apple Store平台購買軟體.
除了購買下載幾個商務軟體外,我還買了大富翁4(含中港台日地圖).
某天,要打開大富翁4玩遊戲,發現原先已經購買的地圖不能登入,
不曉得怎麼辦時,按到下載,變成重覆購買.
過不久,二月一日我收到信用卡的電子消費紀錄,發現重複購買兩次
大富翁的中港台日地圖,於是我先找上設計大富翁遊戲的軟體公司,
耗費一番時間在註冊和寫客訴信,並且打客服電話,留下電話號碼等待回復.
然後,仔細想一想,或許找Apple的客服人員處理比較有效.
於是我到Apple的台灣網站,從支援服務的選單中,寫信留言,
說清楚我兩次購買的訂單編號和事情發生的經過.
結果,軟體公司大宇資訊的客服人員到現在仍然未曾回信或者回電.
Apple的客服人員不僅在當天下午回信給我(我中午寫信),也在回信給我兩天後
幫忙我退刷第二筆.
第二件事是我在本週,二月六日時,從MOMO購物網站選購手機,要當作春節禮物
給家人.
第一次訂購時,因為我沒有看到MOMO首頁的春節出貨公告的內容,
先在訂單的留言提問這筆訂單是否可以在最晚本週五或週六中午前送達.
(後來將第一筆訂單取消,重新下單採購有附註十二小時送達的手機)
結果,MOMO的客服直到今天下午才回信給我.
這是我最近三次的網購客服經驗,(不包含信用卡/銀行/電信公司客服經驗)
相較之下,服務品質最好的是Apple,及格邊緣的是MOMO,至於有寫出來,
但不值討論的軟體公司的客服,則是令我狐疑是否日本路邊常見的地藏菩薩石像??
我看過幾本日本人和歐美人士寫的有關客服或網路行銷的書籍,
其實日本的客服和歐美地區的客服並沒有多大的不同點,
最主要的是如何迅速正確且有禮貌的回應顧客的疑問或要求.
在這次我得到Apple客服人員迅速且妥善的回應後,
我也回信感謝她的協助,並稱讚這是我遇到最優質的客服經驗.
